サービス業とクレーマーとスルースキル
サービス業をしていると困ったお客さんに遭遇しますよね。
クレームは業務改善の手がかりとも言います。
改善となるのもはいいとして、大半は理不尽なものなのではないでしょうか？
何度もそういうお客さんに遭遇し、体験した末、私が気づいたことは「何を言っても仕方がない」ということでした。
正直なところ、理不尽なクレームを言う人はこちらの話を聞きません。自分が正しいと思っていますし、自分のミスにはなかったことになっていますから。
クレーマーに対する自分の心の守り方はやはりスルースキルを磨くことですよね。
職場の人間もこういう困ったお客さんは一定数いるので、遭遇したら運が悪かったかぁぐらいでやり過ごしています。
逆に頻繁にクレームを言ってくる人は心配になりますよね。クレームって言われている人も、関係のない周囲の人々も不快にさせるので、この人周りから嫌われているだろなぁとか、家族にも嫌がられているんだろうなぁとか。
サービス業って本当に心を鍛える仕事ですね。
